Personalizzazione, tecnologia e fattore umano: le chiavi per competere nel settore Ho.Re.Ca.

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Creato: Giovedì, 22 Ottobre 2026 10:15

La seconda giornata di HIP – Horeca Professional Expo Italia, tenutasi in corso a BolognaFiere, ha posto l’attenzione sulle trasformazioni che stanno ridefinendo il settore Ho.Re.Ca. In un mercato in evoluzione, la competitività dipende dalla capacità di progettare esperienze distintive, valorizzare il capitale umano e adottare nuove tecnologie con obiettivi chiari. Dalla ristorazione all’ospitalità alberghiera, il confronto tra imprenditori, chef e manager ha fatto emergere una visione condivisa: l’innovazione genera valore quando migliora il lavoro, rafforza la relazione con il cliente e contribuisce a costruire modelli di ospitalità sostenibili nel lungo periodo.

L’hotel evolve: la visione fa la differenza

La trasformazione del settore alberghiero passa dalla capacità di coniugare crescita e identità, costruendo brand e spazi unici per gli ospiti. Giovanni Trombetti, presidente di Federalberghi Bologna, ha sottolineato nel corso della seconda giornata dell’Hospitality 4.0 Congress che “per sviluppare modelli di business competitivi nel settore alberghiero è fondamentale saper interpretare i cambiamenti del mercato e rispondere alle nuove esigenze dei viaggiatori, investendo nella qualità dell’offerta e nella capacità di innovare”.

Un esempio concreto è stato presentato da Francesca Torricella, Managing Director di Hotel 21 House of Stories, con il suo modello di hotel concepito come luogo di incontro e scambio, in cui spazi di lavoro, bistrot, iniziative culturali, attività di yoga e collaborazioni con associazioni e realtà locali contribuiscono a creare un’identità che va oltre i servizi tradizionali. “L’hotel può diventare uno spazio aperto in cui le persone si incontrano e si genera valore anche per la comunità locale”.

Per Claudio Lavagna, CEO di LVG Group, la sfida consiste nel costruire brand riconoscibili senza diluire la personalità di ogni struttura, valorizzandone la storia e le competenze: “La crescita di un gruppo deve andare di pari passo con la capacità di preservare l’identità di ogni struttura e il valore delle persone che contribuiscono a renderla riconoscibile”.

L’impatto concreto dell’intelligenza artificiale nel settore Ho.Re.Ca.

In questo contesto di cambiamento, la tecnologia rappresenta anche una leva di evoluzione, a condizione che sia guidata da una chiara visione imprenditoriale. L’intelligenza artificiale può semplificare le attività operative e liberare tempo da dedicare alle persone, ma la sua efficacia dipende dalla qualità dei dati, dalla formazione e dalla capacità delle imprese di ripensare i propri processi. Secondo Mariangela Colasanti, Head of Innovation di BWH Hotels Italy & South-East Europe, “dati incompleti o organizzati male possono limitare l’efficacia delle soluzioni adottate. È necessario aiutare gli albergatori a valutare e integrare gli strumenti tecnologici, sviluppando competenze in ambito di cybersecurity, privacy, marketing e innovazione, e accompagnando le strutture anche nella formazione del personale”.

Lo stesso vale per la robotica, che può contribuire a migliorare l’organizzazione del lavoro alberghiero e la qualità del servizio, purché venga introdotta come supporto ai team e non come sostituto delle relazioni umane. Per Annibale Liguanti, Founder & Development Manager di UNA HOTELS ONE, l’introduzione dei robot di servizio risponde alla volontà di aiutare il personale a lavorare meglio, soprattutto nelle attività operative, come lo sparecchiamento durante la colazione. “La robotica non nasce per sostituire le persone, ma per aiutarle a lavorare meglio”, ha dichiarato. “Vogliamo che i team possano dedicare maggiore attenzione al servizio e all’esperienza degli ospiti”.

L’introduzione di queste tecnologie può inoltre aprire nuove opportunità di servizio, come dimostra la crescita del room service, e diventare essa stessa un elemento di sorpresa e interazione per gli ospiti.

Nuovi modelli di ospitalità: dalla destinazione all’esperienza del cliente

L’evoluzione dell’ospitalità passa anche dalla consapevolezza che l’esperienza del cliente va ben oltre il soggiorno o l’offerta gastronomica. Hotel e ristoranti sono chiamati a svolgere un ruolo sempre più attivo nel modo in cui le persone scoprono una destinazione, entrano in relazione con il territorio e vivono ogni momento del proprio soggiorno. Questa visione richiede di ripensare i modelli di business, mettendo al centro della strategia l’esperienza, le persone e il legame con il territorio.

“Un hotel deve aiutare i propri ospiti a vivere davvero la città, entrando in contatto con il territorio e con le esperienze che può offrire”, ha sottolineato Raffaello Panariello, Direttore Generale di Minor Hotels Europe and Americas (NH Hotels). “È così che il settore dell’ospitalità contribuisce anche a valorizzare l’economia locale”.

La stessa logica si applica alla ristorazione, dove l’esperienza del cliente si costruisce attraverso ogni dettaglio: dall’accoglienza al servizio, fino al modo in cui viene presentata la proposta culinaria e si crea un legame autentico con il territorio e la cultura gastronomica. Al di là della qualità del prodotto, la capacità di ascoltare, anticipare le esigenze del cliente e creare momenti memorabili diventa un fattore distintivo per fidelizzarlo.

Davide Oldani, chef e patron del ristorante D’O, insignito di due stelle Michelin, ha raccontato come la ristorazione italiana stia attraversando un’importante evoluzione, diventando sempre più professionale e consapevole del valore del servizio. “L’accoglienza, il sorriso e l’attenzione alle persone sono elementi fondamentali per costruire un’esperienza che vada oltre il piatto”, ha spiegato lo chef. “Oggi il rapporto tra sala e cucina si basa sempre più sulla collaborazione e su una visione condivisa, perché il cliente deve vivere un’esperienza coerente in ogni momento. È importante valorizzare le persone che lavorano nel settore e riconoscere il ruolo delle nuove generazioni, che si avvicinano a questa professione con passione, entusiasmo e spirito imprenditoriale. L’ospitalità non è soltanto un servizio, ma una responsabilità professionale che richiede impegno, competenza e capacità di mettere l’ospite al centro”.

Per Alessandro Pipero, fondatore di Pipero Roma, una stella Michelin, la sala è il luogo in cui il prodotto viene messo in scena: il modo in cui un piatto viene presentato e raccontato può determinarne la percezione e aumentarne il valore. Il personale deve saper osservare il cliente, comprenderne le esigenze e adattare il servizio alle diverse situazioni. “L’autenticità è fondamentale. Il cliente deve incontrare una persona autentica, capace di entrare in relazione con lui, non qualcuno che interpreta una parte”, ha spiegato.

HIP – Horeca Professional Expo (19-21 ottobre 2026, BolognaFiere): è il più grande evento dedicato all'innovazione per i professionisti del settore alberghiero e della ristorazione, che riunisce a Bologna le ultime soluzioni, tendenze e modelli di business per migliorare la competitività di questo settore. Inoltre, nell'ambito di HIP si tiene il Congresso Hospitality 4.0, con 5 auditorium, oltre 20 summit e più di 400 relatori, con un programma specifico per ogni professionista che presenta le ultime innovazioni per ogni segmento del settore: hotel, ristoranti, bar, ristorazione collettiva, consegna a domicilio/asporto e servizi per i viaggiatori.

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