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Quale tipologia di Customer Experience vogliono davvero i consumatori?

verizon 1Offrire una Customer Experience (CX) positiva per l’utente finale è, ormai, una parte fondamentale della pianificazione di tutti i settori di business. Una buona Customer Experience aiuta i brand a distinguersi, offrendo loro la possibilità di assicurarsi una quota maggiore in un mercato sempre più competitivo. Tuttavia, la CX non può essere concepita come una relazione a senso unico ed i consumatori ne sono sempre più consapevoli. Le nuove normative, come l’introduzione del GDPR, danno agli utenti finali la possibilità di disattivare le conversazioni con i brand, e allo stesso tempo di chiedere di più in cambio dei propri dati e delle informazioni sulle proprie abitudini.
Un’indagine condotta da Longitude – una società del Financial Times – su 6.000 consumatori in 15 paesi, e commissionata da Verizon approfondisce tutti gli aspetti fondamentali della relazione di Customer Experience e ciò che i consumatori appartenenti a gruppi di età (18-65 anni) ed aree geografiche differenti (Asia, Europa, Canada e Stati Uniti) percepiscono come importante quando cominciano e mantengono nel tempo una relazione con un brand.
“Se un brand vuole avere successo, il cliente deve sempre essere al primo posto”, commenta Gordon Littley, Managing Director di Verizon Global CX Practice. “Oggi, la tecnologia legata alla CX ha il potere di proteggere, migliorare e stimolare la relazione tra il brand ed il consumatore ma non dovrebbe mai definirla né limitarla. Spesso le promesse fatte dalle nuove tecnologie di CX assumono un ruolo prioritario rispetto alle preferenze e desideri dei singoli consumatori e non dovrebbe essere così. Dovremmo sempre ricordare che ogni cliente è prima di tutto un individuo e vuole essere trattato come tale.  L’innovazione tecnologica può aiutare i marchi a distinguersi ma le basi del servizio clienti restano di vitale importanza. La migliore relazione è quella che si fonda su trasparenza e fiducia reciproca”.
I risultati principali emersi dall’indagine sono i seguenti:
Personalizzazione e praticità sono sempre in prima linea. I consumatori sono sempre più attenti al tipo di servizio desiderato. Vogliono un’esperienza efficiente e personalizzata, che rispecchi il modo in cui solitamente comunicano e questo spesso comprende anche l’uso di tecnologie emergenti.
·    Il 63% degli intervistati non tiene conto di quale canale di comunicazione utilizzano le aziende, l’importante è che possa fruire delle informazioni in modo semplice e veloce. Il 35% ha dichiarato che abbandonerebbe un’azienda con un’app troppo lenta, mentre il 59% ha dichiarato di aver spesso abbandonato transazioni online eccessivamente lunghe. Ancor più rilevante è il dato che emerge dal 41% degli intervistati, i quali lascerebbero subito un’azienda non in grado di soddisfare la loro richiesta al primo tentativo.
·    Tuttavia, il 47% delle persone intervistate ha dichiarato di preferire comunque un brand in grado di offrire una CX personalizzata ed intuitiva, rispetto ad un competitor più economico. E se devono iscriversi ad un nuovo brand, il 37% è più propenso a farlo se il proprio profilo online può essere sfruttato anche per altre finalità.

L’innovazione aiuta i brand a distinguersi ma le basi del servizio clienti continuano a rimanere di vitale importanza. I consumatori vogliono poter scegliere se usare o meno le nuove tecnologie.
·    Il 42% degli utenti dichiara di essere ben disposto nei confronti di aziende che trovano nuovi strumenti per comunicare con loro, ad esempio dispositivi che si possono indossare o assistenti personali attivati con la voce.
·    Il 55% degli intervistati di età compresa tra i 18-24 anni sono maggiormente attratti da aziende che forniscono una CX utilizzando le più moderne tecnologie digitali, rispetto al 47% della fascia di età 25-65.
·    Inoltre, il 60% desidera poter passare facilmente da un canale di comunicazione all’altro e, allo stesso modo, dichiara che una buona app migliorerebbe la percezione del brand.

A volte, tuttavia, i consumatori hanno solo bisogno di parlare con qualcuno…
·    Il 34% degli utenti finali sarebbe disposto a cambiare brand se non fosse in grado di poter parlare con una persona reale; il 21% farebbe la stessa cosa se non riuscisse a trovare il numero di telefono del servizio clienti.
·    Il 54% degli intervistati ha dichiarato che le conversazioni telefoniche sono il canale di comunicazione preferito. Questo dato è emerso da tutte le persone intervistate, a prescindere dalla fascia d’età di appartenenza: il 38% tra i 18-24 anni, arrivando fino al 46% tra i 25-34 anni.

I dati sono un potente strumento di CX, ma solo se usati in modo etico e a beneficio del cliente
I consumatori sono consapevoli del fatto che per ottenere le esperienze desiderate, hanno bisogno di condividere alcuni dei loro dati. Ma in cambio vogliono qualcosa!
·    Il 69% degli intervistati ritiene che le aziende chiedono dati per i propri interessi, più che per migliorare la CX (62% degli intervistati in APAC; 71% negli Stati Uniti e 74% in Europa).
·    Il 67% ha elencato sconti e promozioni tra le prime tre ricompense desiderate in cambio dei propri dati, seguito dal 40% che cita gli strumenti di accesso e transazione mediante un solo clic e dal 39% che auspica di ottenere esperienze più esclusive.
·    Il 45% degli intervistati nella fascia di età 18-24 anni sarebbe disposto a condividere i propri dati se il risultato comportasse un'esperienza utente più intuitiva e personalizzata. Infatti, il 31% del campione permetterebbe a un rivenditore di accedere ai propri account sui social media per ottenere consigli su prodotti e servizi; il 39% degli intervistati permetterebbe a un ristorante o a un rivenditore di tracciare la propria posizione per offrire loro offerte migliori quando sono vicini; il 28% inoltre non si preoccupa di essere tracciato da applicazioni fitness per ricevere in cambio dei consigli sul proprio allenamento.

Costruire la fiducia è fondamentale per sbaragliare la concorrenza. I consumatori apprezzano fattori come facilità d’uso e customizzazione, ma non sono disposti a rinunciare a sicurezza e privacy per ottenerli.
·    Il 32% degli intervistati ritiene che la comunicazione in modo trasparente dei vantaggi offerti in cambio dei dati sia cruciale per conquistare la fiducia.
·    Nonostante la facilità d’uso sia vista come uno dei principali vantaggi della CX, il 62% degli intervistati ha dichiarato di aver salvato di rado i propri dati bancari quando si trattava di aziende online, anche a fronte di un accesso più veloce alla visita successiva.
·    Il 63% si lamenta della gestione sempre più complessa delle password; questa può essere considerata un'opportunità per le aziende in grado di offrire processi di sicurezza affidabili, rapidi e intuitivi.

La sicurezza dei dati e la privacy sono la posta in gioco. Una volta ottenuta, la fiducia deve essere mantenuta: se un'azienda subisce una violazione della sicurezza, può perdere clienti in maniera inevitabile.
·    Il 61% degli intervistati ha dichiarato che nell'ultimo anno è aumentata la propria consapevolezza sui temi legati alla sicurezza dei dati.
·    Il 69% ha indicato "onestà e trasparenza" come fattori cruciali per la costruzione della fiducia in fatto di dati personali e un ulteriore 42% ha sottolineato la necessità di comunicare chiaramente la conformità alla normativa sui dati, mentre il 39% si rivolgerebbe a un competitor nel caso in cui un’azienda non si attenesse alle proprie preferenze in materia di dati e impostazioni sulla privacy.
·    Il 69% tende a evitare le aziende che hanno subito una violazione dei dati, anche se offrono un'offerta migliore rispetto ai concorrenti.
·    Più della metà (52%) dei consumatori intervistati ha dichiarato l'intenzione di allontanarsi da un'azienda in caso di violazione personale di dati, per un periodo di 4 o 6 mesi; quasi un terzo (29%) ha dichiarato che non si rivolgerebbe più a quel brand. Anche i clienti le cui informazioni non sono state violate sono portate a boicottare l'azienda in questione - quasi il 20% ha mostrato un rifiuto netto nei confronti dell'azienda.
Littley continua: "Bisogna rispettare completamente la privacy del consumatore come prima cosa e sopra ogni cosa. A meno che non abbiano scelto di dare il proprio consenso, nulla deve essere utilizzato. Non si può tradire la fiducia che il consumatore ha riposto nell’azienda relativamente alla gestione e sicurezza dei dati - così facendo si rischia di distruggere tutto".
Migliorando i canali di CX collaudati, accogliendo le nuove tecnologie digitali e premiando i consumatori più fedeli, le aziende hanno l'opportunità di incrementare la propria quota di mercato e ottenere una crescita finanziaria. Garantire un sincero scambio di valore tra l’azienda e i suoi consumatori è essenziale, e la trasparenza, la fiducia e la sicurezza sono fattori di importanza vitale.
Metodologia
L'analisi si fonda su un ampio programma di ricerca, costituito da approfondimenti quantitativi e qualitativi. È stato condotto un sondaggio online di 6.000 consumatori in 15 paesi di tutto il mondo: Stati Uniti, Canada, Brasile (1.451), Regno Unito, Francia, Germania, Italia, Paesi Bassi, Svezia (2.252), Australia, India, Singapore, Corea del Sud, Giappone e Cina (2.300). Gli intervistati, di età compresa tra i 18 e i 65 anni, provenivano tutti un'esperienza di assistenza clienti nei 12 mesi precedenti.
Il programma di ricerca comprende inoltre sei interviste qualitative con esperti di CX provenienti da tutto il mondo.
Per saperne di più sulle soluzioni di customer experience visita il sito o incontra Verizon ai prossimi eventi in programma: dall'11 al 13 giugno a Xperience 2019 - Stand #G05 (USA) e dal 17 al 18 giugno al Gartner Customer Experience & Technologies Summit 2019 (Australia).
Verizon
Con sede a New York, Verizon Communications Inc. (NYSE, Nasdaq: VZ) gestisce la rete wireless più affidabile d’America e la rete a fibra ottica più avanzata, e fornisce soluzioni aziendali integrate ai clienti in tutto il mondo. Grazie a brand come Yahoo, Techcrunch e HuffPost, la divisione media dell’azienda offre agli utenti informazione ed intrattenimento, oltre alla possibilità di comunicare e gestire trattative professionali. Al tempo stesso, rappresenta però anche un punto di incontro per inserzionisti e partner. La corporate responsibility di Verizon è incentrata sulle tematiche ambientali, sociali e di governance che coinvolgono maggiormente la società e il business.